「じゃらん」とは、株式会社リクルートが運営する旅行予約サイトです。ホテルや宿を予約する際などによく利用されており、ユーザーが口コミを投稿することもできます。しかし、なかには宿にとってマイナスイメージとなる口コミが投稿されることもあり、これが宿泊者数に影響する可能性も否定できません。

 

では、じゃらんに投稿された口コミは削除できるのでしょうか？また、口コミが削除されない場合、どのように対処すればよいのでしょうか？今回は、じゃらんに投稿された口コミの削除や悪質なクチコミへの対応などについて、弁護士がくわしく解説します。

 

なお、当法律事務所「たきざわ法律事務所」はインターネット上での誹謗中傷対応に力を入れており、多くの対応実績があります。じゃらんに投稿された口コミの削除でお困りの際は、たきざわ法律事務所までお気軽にご相談ください。

 

 

 

じゃらんに投稿された口コミは削除できる？

 

はじめに、じゃらんに投稿された口コミが削除できるか否かについて解説します。

 

都合が悪い口コミであっても、原則として削除できない

 

じゃらんに投稿された口コミは、たとえ宿にとって都合の悪い内容であったとしても、宿の側から削除することはできません。また、たとえ口コミの投稿者であっても、投稿後の削除や修正は原則としてできないこととされています。

 

ただし、じゃらんは口コミについて事前審査制をとっており、あからさまな誹謗中傷などの投稿は原則として公開されません。

 

参照元：クチコミについて（じゃらん）

 

「口コミ投稿の掟」に反する口コミは削除できる

 

じゃらんの口コミは事前審査制であるとはいえ、問題のある口コミが見落とされて掲載される可能性はゼロではありません。じゃらんは「口コミの掟」を公開しており、これに反する口コミであれば、問い合わせフォームから連絡をすることで削除してもらうことができます。

 

 

 

じゃらんで削除対象となる主な口コミ

 

じゃらんで削除対象となる口コミは、どのような内容なのでしょうか？ここでは、じゃらんの「口コミの掟」をもとに、削除対象となる口コミの例を紹介します。

 

利用経験に基づいていない投稿

 

じゃらんの口コミは、利用経験に基づくものである必要があります。そのため、実際に宿泊していない会員による投稿や会員以外による投稿は削除対象となります。

 

事実と反する内容・虚偽の内容の投稿

 

事実と反する内容や虚偽の内容は、「口コミの掟」に反します。ただし、このような内容は事前審査で確認しづらく、チェックをすり抜けて投稿される可能性が否定できません。

 

そのため、事実と反することや虚偽であることを宿側がじゃらん運営者に丁寧に説明することで、削除できる可能性があります。

 

じゃらんnetのサービスや機能に関する内容の投稿

 

じゃらんの口コミは、その宿の利用体験を投稿すべきものです。そのため、じゃらんnetのサービス・機能に関する内容の投稿や、その施設の提供サービスと関連のない内容の投稿は、「口コミの掟」に反します。

 

他者の権利を侵害する内容を含む投稿

 

他者の権利を侵害する内容の投稿は、「口コミの掟」に反します。他者の権利としては、著作権や商標権、プライバシー権、名誉などが挙げられています。

 

個人のプライバシーにかかる事項を含む投稿

 

個人のプライバシーにかかる事項を含む投稿は、禁止されています。たとえば、次のものなどがこれに該当します。

 

• 投稿者のみならず、他の施設利用者や施設従業員など、個人のプライバシーにかかる事項（部屋番号・利用日・企業団体名・役職名・特徴風貌・行為行動など個人が識別できてしまうような情報など）を含むもの
• 本来公開されていない個人の名前・メールアドレス・住所・電話番号その他の連絡先が使用されているもの（投稿者名や投稿内容において使用される場合を含む）

 

独断的・断定的表現の投稿

 

独断的・断定的表現の投稿などは、禁止されています。たとえば、次の内容などがこれに該当します。

 

• 具体的な事象に基づかない記述
• 事実と反することが判明したもの
• 必要以上に感情的と判断される表現
• 投稿者の勘違いによる内容を含むもの
• 「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の独断的・断定的表現とリクルート社が判断したもの

その他、不適切な投稿

 

その他、次の投稿なども不適切とされ、禁止されています。

 

• 同一内容を意図的に多数投稿すること
• 商品の紹介、マルチ商法の勧誘等の商業的内容を含むもの
• 誹謗中傷や差別表現などの不適切な表現を含むもの
• わいせつ・卑猥な表現を含むもの
• 特定の条件でしか発生しない情報についての喧伝ととれるもの
• 他人を威圧・脅迫する旨が看取される内容を含むもの
• 粗暴性、残虐性又は犯罪を誘発助長する内容を含むもの
• 掲載施設や第三者に対する不当な利益誘導、信用毀損にあたる内容を含むもの
• 法令、公序良俗に反する内容を含むもの
• ナンセンス、グロテスクな内容

 

具体的なケースにおいて削除の可否でお悩みの際は、たきざわ法律事務所までご相談ください。ご相談いただくことで、削除の可否についての見通しが立てやすくなります。

 

 

 

じゃらんに問い合わせても口コミが削除されない場合の対処法

 

じゃらんの運営者に問い合わせても問題のある口コミが削除されない場合、どのように対応すればよいのでしょうか？ここでは、主な対応方法について解説します。

 

弁護士から削除請求をする

 

1つ目は、弁護士から削除請求をする方法です。削除が相当であると考える理由を明確に示して弁護士から削除を求めることで、口コミの削除に応じてもらえる可能性があります。

 

裁判所に仮処分を申し立てる

 

2つ目は、裁判所に削除の仮処分を申し立てる方法です。権利侵害にあたる内容であるにも関わらず、じゃらんに直接連絡をしても口コミが削除されない場合には、この方法を検討します。

 

仮処分の申し立てとは、裁判所に削除の仮処分を発出してもらうよう求めることです。仮処分は権利侵害の状態を早期に是正する目的で正式裁判を待たずに出される「仮の」処分であるものの、多くのサイト管理者は仮処分命令が出された時点で削除に応じるため、正式裁判にまで至るケースはほとんどありません。

 

ただし、申立てさえすれば必ず仮処分命令が出されるようなものではなく、仮処分命令が出されるには口コミが権利侵害にあたるものである必要があります。

 

口コミに丁寧に返信する

 

3つ目は、口コミに丁寧に返信することです。

 

じゃらんに投稿された口コミが不愉快なものであったとしても、「口コミの掟」に反さず権利侵害にも当たらないのであれば削除するのは困難です。この場合には、口コミに丁寧に返信するとよいでしょう。

 

口コミの閲覧者は口コミの内容や星の数だけを見ているのではなく、オーナーからの返信内容も含めて利用の有無を判断していることが多いためです。オーナーが丁寧に返信することでユーザーからの信頼が高まり、イメージの低下を避けやすくなります。

 

口コミの内容を改善に活かす

 

4つ目は、口コミの内容を改善に活かすことです。

 

評価の低い口コミが投稿された場合、その内容が事実なのであれば、その内容を受け止めてサービス改善に活かすことも検討するとよいでしょう。口コミをきっかけにサービスを向上させることで顧客の満足度が高まればよい口コミも増え、宿泊客の増加にもつながります。

 

 

 

じゃらんに悪意のある口コミを投稿された場合のその他の対応

 

じゃらんに悪意のある口コミが投稿された場合、削除のほかに法的措置も検討できます。ここでは、検討したい主な法的措置について解説します。

 

なお、単に不愉快というだけでこれらの法的措置がとれるわけではなく、投稿の内容が権利侵害にあたることなど一定の要件を満たす必要があります。法的措置をご検討の際は、たきざわ法律事務所までご相談ください。具体的な内容に応じて、法的措置の可否などに関するアドバイスが可能です。

 

投稿者の特定

 

口コミが悪質である場合、まずは投稿者の特定から始めます。これは特定自体を目的として行うのではなく、次で解説する損害賠償請求や刑事告訴などの前段階として行うものです。じゃらんへの口コミ投稿は匿名でなされることが多く、投稿者がわからなければ損害賠償請求などの法的措置が困難であるためです。

 

投稿者を特定するためにはまず、じゃらんの運営者（株式会社リクルート）に対して投稿のIPアドレスなどの情報開示を求めます。そのうえで、開示された情報をもとに、投稿者が接続に使ったプロバイダ（SoftbankやNTTなど）に対して契約者情報の開示を求めます。

 

とはいえ、開示を求めたところで任意に開示に応じてもらえる可能性はほとんどありません。そのため、情報の開示請求は裁判手続（発信者情報開示請求や、発信者情報開示命令）によって行うことが一般的です。

 

損害賠償請求

 

損害賠償請求とは、不法行為（悪質な口コミの投稿）によって生じた損害を金銭の支払いで償うよう求めるものです。適正な損害賠償額は状況によって異なるものの、悪質な口コミにより経営に甚大な影響が出た場合には高額な賠償金が認められる可能性があります。

 

損害賠償請求はまず相手に対して弁護士などから内容証明郵便を送るなどして行うことが多いでしょう。この段階で任意に賠償金を支払わなければ、裁判上での請求へと移行します。裁判に至れば損害賠償の可否や適正額を裁判所が判断します。

 

賠償金の支払いが相当であるとの判決が確定したにも関わらず期限までに支払わない場合には、強制執行の対象となります。

 

刑事告訴

 

刑事告訴とは、犯罪事実と犯人の処罰を求める旨を警察などの捜査機関に申告することです。

 

告訴が受理されると、警察や検察で捜査がなされ、必要に応じて相手が逮捕されます。その後は、起訴か不起訴（証拠不十分などの理由から、刑事裁判を開始しないこと）かが決まり、起訴されると刑事裁判が開始されます。刑事裁判により、投稿者の有罪・無罪や具体的な量刑が決まるという流れです。

 

なお、一般的な誹謗中傷事件では不起訴となったり執行猶予がついたりすることも多く、告訴をしても相手に前科を付けるまでには至らないかもしれません。そのため、告訴まで行うか否かは、弁護士へ相談したうえで慎重に判断すべきでしょう。

 

 

 

じゃらんの口コミ削除でお困りの際はたきざわ法律事務所へご相談ください

 

じゃらんに投稿された口コミの削除でお困りの際は、たきざわ法律事務所までご相談ください。最後に、たきざわ法律事務所の主な特長を4つ紹介します。

 

インターネット上での誹謗中傷トラブルに強い

 

たきざわ法律事務所はインターネット上での誹謗中傷トラブルに強く、豊富な対応実績を有しています。削除の見込みに関するアドバイスも可能であるため、お困りの際は早期にご相談ください。

 

フットワークが軽い

 

たきざわ法律事務所の弁護士は比較的年齢が若く、フットワークの軽さが自慢です。「夜間しか相談できない」「早期に対応してほしい」などのご要望がある際は、お気軽にお伝えください。

 

状況に応じた最適な解決策を提案する

 

たきざわ法律事務所はクライアント様の状況やご希望をうかがったうえで、最適な解決策を提案します。そのため、自社に合った解決をはかりやすくなります。

 

ご依頼者様からの満足度が高い

 

たきざわ法律事務所はご依頼者様からの高い満足度を誇っており、「相談してよかった」「任せてよかった」との有り難いお声を多くいただいています。最適な解決がはかれるよう尽力しますので、まずはお気軽にご相談ください。

 

 

 

まとめ

 

じゃらんに投稿された口コミの削除の可否や削除対象となる口コミ、削除されない場合の対処法などを解説しました。

 

じゃらんに投稿された口コミは、原則として宿の側から削除することはできません。しかし、「口コミの掟」に反する内容であれば、運営者に問い合わせることで削除される可能性があります。

 

それでも削除がされない場合には、弁護士へ相談するとよいでしょう。弁護士へ相談することでそのケースにおける削除の可否について見通しが立てやすくなるほか法的措置の可否についてのアドバイスも受けられます。

 

たきざわ法律事務所はインターネット上での誹謗中傷対応に力を入れており、じゃらんの口コミ削除についても多くの相談を受けてきた実績があります。じゃらんに投稿された口コミの削除でお困りの際は、たきざわ法律事務所までお気軽にご相談ください。

 

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