Google マップは医院のアピールにも活用でき、非常に便利なものです。近年では、Google マップで医院を探すユーザーも少なくありません。しかし、Google マップは時に、荒らしや誹謗中傷の舞台となることもあります。

では、Google マップが荒らされたり誹謗中傷の口コミが書き込まれたりしたら、どのように対応すればよいのでしょうか？今回は、Google マップの荒らし被害に遭った際の対応について、弁護士がくわしく解説します。

 

Google マップの荒らしとは

 

Google マップの荒らしには、主に2つのパターンが考えられます。はじめに、2パターンの荒らしについて、それぞれの概要を解説します。

なお、荒らし被害に遭うきっかけはさまざまですが、何らかの理由でSNS上で炎上してしまい、それを見たユーザーが面白半分や歪んだ正義感などから荒らすケースが多いようです。

 

医院情報を無断で書き換えられる

 

1つ目は、医院の名称や概要、診療時間などの情報を無断で書き換えられる荒らしです。

 

Google マップの情報は、ビジネスオーナー以外が書き換えることもできます。これは本来、地図の精度を高め、利便性を向上させるための機能です。

 

たとえば、ビジネスオーナーがインターネットをほとんど使わない場合であっても、この機能があることで善意の顧客などが店舗を登録したり、店舗情報を追加したりできます。しかし、中には悪意を持ったユーザーから勝手に情報を書き換えられることがあります。

 

誹謗中傷の口コミが多数投稿される

 

2つ目は、医院を誹謗中傷する内容の口コミや、まったく関係がない内容の口コミが多数投稿される荒らしです。

 

本来、口コミはその医院に訪れたユーザーが実体験に基づく内容を投稿すべきものです。しかし、荒らしである場合は、現地を訪れることなく書き込まれることが少なくありません。

 

Google マップの荒らし被害に遭った場合の初期対応

 

自身が運営する医院のGoogle マップが荒らされていることに気付いたら、まずはどのように対応すればよいでしょうか？ここでは、荒らしに気付いた際の初期対応について解説します。

 

荒らしの証拠を残す

 

Google マップが荒らされていることに気付いたら、まずは荒らしの証拠を残しましょう。具体的には、該当のページのスクリーンショットを撮ることなどが考えられます。

 

スクリーンショットを撮る際は、そのページのURLが載るように撮影してください。なぜなら、投稿に対して法的措置をとるためには、証拠が必要となるためです。

 

早期に弁護士へ相談する

 

荒らしや誹謗中傷への対応は、時間との勝負であるといっても過言ではありません。そのため、できるだけ早期に弁護士へコンタクトをとり、相談してください。

 

なお、いざ荒らしや誹謗中傷の被害に遭った場合に弁護士に速やかに対応してもらいたい場合は、インターネット上での誹謗中傷問題の取り扱いが多い弁護士と顧問契約を締結しておくことも一つです。

 

 

 

 

Google マップの荒らし投稿への対処法

 

Google マップの荒らし投稿へは、どのように対応すればよいのでしょうか？それぞれの対処法を解説します。

 

医院情報を無断で書き換えられた場合

 

医院情報が無断で書き換えられた場合、そのままとしておけば混乱が生じかねません。そのため、できるだけ早期に正しい内容へと修正したいと思います。

 

Google マップ上の情報は、そのビジネスのオーナーが管理画面から修正できます。そのため、荒らしの証拠を残したら証拠が十分であることを弁護士に確認してもらったうえで、管理画面から自分で正しい情報へと戻しましょう。

 

誹謗中傷の口コミが投稿された場合

 

Google マップの口コミには、ポリシーが設定されています。たとえば、次の口コミはポリシーに違反します。

 

 

荒らしの場合は、一見してこれらに該当する口コミも少なくないでしょう。そのため、Google ビジネス プロフィールの管理画面から該当の口コミを選択してGoogleに報告することで、口コミが削除される可能性が高いといえます。

ただし、法的措置を検討している際は、削除の前に証拠を残しておいてください。

 

 

 

 

Google マップの荒らしにとり得る主な法的措置

 

Google マップが荒らされた場合、悪質な場合は法的措置が検討できます。ここでは、荒らしや誹謗中傷に対してとり得る法的措置の概要を解説します。

 

なお、これらの法的措置は「どれか1つを選ぶ」ものではなく、発信者情報開示請求は、損害賠償請求や刑事告訴の前段階として行うものです。また、損害賠償請求と刑事告訴はどちらか一つを選択することもできますが、両方の要件を満たす場合は両方の措置を講じることもできます。

 

ただし、法的措置が認められる可能性は、書き込まれた内容などによって異なります。そのため、あらかじめ弁護士へ相談して法的措置が認められる可能性を把握したうえで、具体的な対応を検討するとよいでしょう。

 

発信者情報開示請求

 

発信者情報開示請求とは、荒らしや誹謗中傷投稿をしたのが誰であるのか特定するための手続きです。相手が誰であるのかが分からなければ、損害賠償請求や刑事告訴をすることは困難です。

 

そこで、これらの措置を講じる前に、相手を特定するステップが必要となります。発信者情報開示請求は、次の2ステップで行うことが原則です。

 

1. Google マップの運営者であるGoogleから、投稿のIPアドレスとタイムスタンプなどの情報を入手する
2. 相手が接続に使ったプロバイダ（SoftbankやNTTなど）から、プロバイダ契約者の住所や氏名などの情報を入手する

 

とはいえ、GoogleやSoftbankなどに直接開示を求めても、開示に応じてもらえる可能性はほとんどありません。そこで、発信者情報開示請求は、裁判手続きによって行うことが一般的です。

 

ただし、裁判手続きで請求をしたからといって必ずしも開示が認められるわけではなく、権利侵害がないと判断されれば、開示を受けることはできません。

 

なお、発信者情報開示請求などについて定めているプロバイダ制限責任法が改正され、2022年10月から改正法が施行されています。この改正によって、2つのステップの請求を1つの手続きで行える、「発信者情報開示命令」が新設されました。新設された手続きを活用することで、開示までの時間の短縮が可能となります。

 

損害賠償請求

 

損害賠償請求とは、荒らしや誹謗中傷によって発生した損害や精神的苦痛を賠償する金銭を支払うよう、相手に対して求めることです。これは民事上の請求であり、損害賠償請求の目的は投稿者から金銭の支払いを受けることとなります。

 

なお、インターネット上での誹謗中傷への損害賠償請求額は数万円から数十万円程度であることが多いものの、投稿によって医院の収入が大きく減ったなど影響が大きい場合には、高額の損害賠償請求が認められる可能性があります。

くわしくは、弁護士へご相談ください。

 

損害賠償請求はいきなり裁判を申し立てるのではなく、まずは弁護士から相手に内容証明郵便を送るなどして請求することが一般的です。この段階で相手が謝罪して請求に応じれば、示談の成立となります。

 

一方、相手が請求を無視したり請求額を支払わなかったりした場合は、裁判上での請求へと移行します。裁判に移行すると、裁判所が損害賠償請求の可否や金額を決定します。

 

刑事告訴

 

刑事告訴とは、犯罪行為があったことや犯人の処罰を求める旨を警察などの捜査機関に申告することです。

 

Google マップの荒らしは、その内容や態様によって刑法上の「侮辱罪」や「名誉毀損罪」、「威力業務妨害罪」、「脅迫罪」などに該当する可能性があります。刑事告訴は刑事上の話であり、最終的な目的は相手が処罰を受けることとなります。

 

刑事告訴が受理されると、警察や検察で事件の捜査がなされます。この過程で、必要に応じて相手が逮捕されます。その後、起訴か不起訴かが決まります。

 

起訴とは、その事件について刑事裁判を開始すること、不起訴とは刑事裁判をしないことを決めることであり、事実上の無罪放免です。刑事裁判が開始されると、相手の有罪・無罪や具体的な量刑が決まります。

 

ただし、捜査の優先順位などは捜査機関にゆだねられることとなり、たとえ被害者であっても細かな報告を求めたり捜査に指示を出したりすることはできません。

 

また、荒らしや誹謗中傷事件では、不起訴となったり、有罪であっても執行猶予付きの判決となったりする可能性が高い傾向にあります。そのため、刑事告訴が受理されたからといって、必ずしも相手が処罰を受けるとは限りません。

 

 

 

 

Google マップの低評価が権利侵害とは言えない場合の対応

 

Google マップに低評価が付けられたものの、これが荒らしや権利侵害とまでは言えない場合もあります。この場合は、たとえ医院側に都合の悪い内容であっても、口コミや評価を強制的に削除することはできません。最後に、この場合の対応策を3つ解説します。

 

医院の対応改善に活かす

 

1つ目は、医院の対応改善に活かすことです。

 

低評価口コミには投稿者の勘違いやいわゆる「わがまま」と取れる内容もある一方で、改善の余地がある内容が含まれていることがあります。

もちろん、口コミにすべて迎合する必要はありません。しかし、たとえば「受付の対応が悪い」という内容であれば接遇研修を取り入れたり、「待ち時間が長い」という内容であれば待ち時間を有効に過ごしやすくするための書籍やモニターを置いたりするなど改善に活かすことで、患者の満足度が向上し来院数が増える効果が期待できます。

 

特に、複数人が書いている内容であれば多くの人が不満に感じている可能性があるため、重点的に対策することも一つの手です。

 

口コミに丁寧に返信する

 

2つ目は、口コミに対して丁寧に返信することです。

 

来院を検討するにあたって口コミを参考とするユーザーは、単に星の数だけを見ているのではなく、口コミの内容も見ていることが多いでしょう。低評価の口コミに対しても医院側が丁寧に返信していれば、好印象につながりやすくなります。

 

ただし、見た人に「言い訳がましい」と取られる返信をすれば逆効果となるおそれもあるため、特に低評価口コミへ返信する際は、コメントの送信前に複数人で内容を確認することをおすすめします。

 

高評価の口コミを増やすよう努力する

 

3つ目は、高評価の口コミを増やすよう努力することです。

 

低評価があっても相対的に高評価の口コミが多ければ、評価の平均点も高くなります。たとえば、院内にQRコードとともに「口コミのお願い」などと書いたポスターを掲示することなどが考えられます。

 

ただし、たとえば「高評価の口コミを付ける代わりにノベルティを渡す」などのキャンペーンの実施や関係者が患者に成りすまして評価を投稿することなどはGoogleのポリシーに反するため、避けるべきです。

 

ポリシーに違反して口コミをしていることが発覚すれば、口コミが削除されたりビジネスアカウントが停止されたりするおそれがあります。

 

まとめ

 

Google マップは、ときに荒らしの被害に遭うことがあります。特に、何らかのきっかけでSNS上で炎上した場合などには、Google マップにまで波及する可能性があるでしょう。

 

荒らしの被害に遭ったら、その場で荒らしの証拠を残したうえで、できるだけ早期に弁護士へご相談ください。荒らしを放置すると荒らしが悪化したり、事情を知らないユーザーが情報を見て混乱したりするおそれがあるためです。

 

たきざわ法律事務所では誹謗中傷対策に力を入れており、Google マップの荒らしについても多くの対応実績がございます。Google マップが荒らしの被害に遭ってお困りの際は、たきざわ法律事務所までお早めにご相談ください。

 

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