来店・来院前にGoogle マップの口コミを確認するユーザーは、少なくありません。そのため、Google マップにマイナス評価の口コミが投稿されると、来店・来院数にも影響が及ぶ可能性があります。

 

では、Google マップに投稿された口コミは削除できるのでしょうか？また、Google マップの口コミを削除したい場合、どのような点に注意する必要があるのでしょうか？

 

今回は、Google マップの口コミを削除する方法や削除したい場合の注意点、口コミが削除できない場合の対処法などについて、弁護士がくわしく解説します。

 

Google マップの口コミを削除する方法

 

前提として、たとえGoogle ビジネス プロフィールのオーナー（管理者）であったとしても、他者によって投稿された口コミを勝手に削除することはできません。では、Google マップの口コミを削除するには、どのような方法があるのでしょうか？はじめに、口コミを削除する主な方法を紹介します。

 

Googleに削除依頼をする

 

1つ目は、Googleに対して削除依頼をすることです。口コミごとに表示される3点リーダーから「口コミを報告」を押して報告する方法のほか、Google ビジネス プロフィールから該当の口コミを選択して報告する方法もあります。

 

一般的には、まずはこの方法での口コミ削除を試みることとなります。

 

投稿者に直接削除を求める

 

2つ目は、投稿者に直接削除を求めることです。投稿者に心当たりがある場合には直接連絡をして削除を求めたり、口コミに対して直接削除を求める返信をしたりすることがこれに該当します。

 

しかし、この方法はおすすめできません。なぜなら、さらなるトラブルに発展する危険性があるためです。

 

また、ビジネスオーナーからの返信は誰でも見ることができるため、削除を求める返信が表示されることで、一般ユーザーによる印象がさらに低下するおそれもあります。

 

裁判所に仮処分を申し立てる

 

3つ目は、裁判所に削除の仮処分を申し立てることです。Googleに対して直接削除を求めても口コミが削除されない場合には、この方法を検討することになります。

 

仮処分とは、迅速な対応が求められる場合において、正式裁判をする前に、勝訴時と同様の状態を確保できる手続きです。

 

Google マップの口コミは長く掲載されればされるほど多くの人の目に触れ影響が拡大するおそれがあるため、時間のかかる正式裁判ではなく、仮処分を求めることが一般的となっています。

 

なお、「仮の」処分であるとはいえ、口コミ削除などのケースでは裁判所が削除命令をサイト管理者側（Google）に発した時点で削除に応じられるケースが多く、その後正式裁判をするまでもなく削除の目的が達成できることがほとんどです。

 

 

 

Google マップの口コミは必ず削除できる？

 

Google マップの口コミは、請求したからといって必ず削除できるものではありません。

ここでは、削除できる口コミの基準を紹介します。

 

Googleへの依頼で削除できるのはガイドライン違反の場合のみ

 

Googleは「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」を定めており、これに違反する口コミが削除の対象となります。投稿が禁止されている内容は、次のとおりです。

 

1. 虚偽のコンテンツ、偽装行為
   • 虚偽のエンゲージメント（実体験に基づかない口コミなど）
   • なりすまし
   • 虚偽の情報、不正確な情報、または欺瞞的な情報など
   • 誤解を招く口コミなど
2. 不適切なコンテンツまたは行為
   • ハラスメント
   • ヘイトスピーチ
   • 不適切なコンテンツ（明らかに意図的に挑発するようなコンテンツなど）
   • 個人情報
   • わいせつ、冒とく的な表現
   • 性的描写が露骨なコンテンツ
   • 成人向けのコンテンツ
   • 暴力的または残虐なコンテンツ
   • 制限されているコンテンツ
   • 危険なコンテンツ
   • 違法なコンテンツ
   • 子供を危険に晒すコンテンツ
   • テロに関するコンテンツ
   • 関連性のないコンテンツ
   • 宣伝と勧誘
   • 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
   • 改変、悪ふざけ

 

これらに該当する場合には、Googleに口コミを報告することで削除される可能性が高くなります。

 

裁判所への仮処分申し立てで削除できるのは権利侵害がある場合のみ

 

裁判所に仮処分を申し立てることで削除命令が出されるのは、権利侵害がある場合です。名誉毀損や侮辱、個人情報の漏洩などに該当する場合には、削除が認められる可能性が高いでしょう。

 

ただし、削除の見込みがあるか否かを自身で判断することは容易ではありません。Google マップの口コミ削除でお困りの際は、1人で悩まず弁護士へご相談ください。

 

 

 

Google マップの口コミを削除したい場合の注意点

 

Google マップの口コミを削除したい場合は、どのような点に注意すればよいのでしょうか？ここでは、Google マップの口コミ削除に関する主な注意点を3つ紹介します。

 

必ずしも削除ができるわけではない

 

先ほど解説したように、Google マップの口コミは必ずしも削除できるとは限りません。店舗や医院によって耳の痛い内容であったとしても、誹謗中傷や権利侵害とまではいえない場合には口コミの削除は困難です。また、コメントがなく低評価の星のみの口コミも、その真意が明らかでないことから削除は困難とされています。

 

とはいえ、これらの判断には法令の理解や経験などが必要であり、自身だけで悩んでも答えが出ないことが多いでしょう。その後の対応方針を決めるためにも、まずは弁護士へ相談したうえで、削除が認められる可能性の有無を確認することをおすすめします。

 

何度も削除請求をしない

 

Googleに対して削除請求をする場合、同じ口コミに対して何度も削除請求をすることはおすすめできません。なぜなら、何度も削除請求をするとスパムであると判断されるおそれがあるためです。最悪の場合には、Google ビジネス プロフィールのオーナー権限が停止されてしまうリスクもあります。

 

Google側の対応が遅く、「届いていないのではないか」と不安になったり苛立ったりすることもあるかと思いますが、1つの口コミについて短期間に何度も削除請求をすることは避けるべきでしょう。

 

削除請求の前に投稿の証拠を残しておく

 

削除請求をする前に、スクリーンショットなどを撮影して投稿の証拠を残しておくことをおすすめします。なぜなら、悪質な口コミについては削除請求に加えて法的措置を取れる可能性もあるものの、証拠が残っていなければ法的措置が困難となるためです。

 

法的措置としては、相手の身元を特定する「発信者情報開示請求」や、口コミによって生じた損害分の金銭の支払いを求める「損害賠償請求」などが挙げられます。そのケースにおける法的措置の可否や見込まれる損害賠償額などを把握したい場合には、弁護士へご相談ください。

 

 

 

Google マップの口コミが削除できない場合の対処法

 

先ほど解説したように、Google マップの口コミは削除できない場合もあります。しかし、悪い評価の口コミをそのまま放置すると、来店数や来院数にマイナスの影響を与えてしまいかねません。ここでは、Google マップの悪い口コミが削除できない場合における主な対処法を3つ解説します。

 

口コミに丁寧に返信する

 

1つ目は、口コミに丁寧に返信することです。

 

来店・来院前にGoogle マップの口コミを確認する一般ユーザーの多くは星の数だけを見ているのではなく、口コミの内容やオーナーからの返信内容などを含めて確認しています。たとえ評価の低い口コミがあったとしても、これに対してオーナーが誠実な対応をしていれば好感が持たれ、来店・来院してくれる可能性が高くなるでしょう。

 

反対に、オーナーからの返信が攻撃的であったり言い訳がましかったりする場合や、定型文を「コピペ」で貼り付けたものである場合には、低評価の口コミ以上に自社の評判を下げることになりかねません。

 

そのため、返信はその場の勢いで投稿するのではなく、いったん冷静になったうえで行うことをおすすめします。可能であれば、投稿前に他者に内容を確認してもらうとよいでしょう。

 

よい評価の口コミを増やすよう尽力する

 

2つ目は、よい評価の口コミを増やすように尽力することです。

 

よい評価の口コミが増えれば低評価の口コミが「薄まる」ため、影響を最小限に抑えることが可能となります。口コミを増やすには、店内（院内）に口コミ投稿をお願いするポスターを掲示したり、配布物に口コミ投稿へのQRコードを印字したりするとよいでしょう。

 

ただし、よい口コミを増やそうとするあまり、口コミ投稿者を対象に割引サービスを実施したりノベルティを配布したりすることは避けるべきです。なぜなら、このような行為はGoogleが禁止するコンテンツである「虚偽のエンゲージメント」に該当し、表示される順位が低下するなどのペナルティの対象となり得るためです。

 

口コミ内容を自社の改善に活かす

 

3つ目は、口コミの内容を自社の改善に活かすことです。

 

当然ながら、すべての口コミの内容に迎合する必要はありません。しかし、不快な口コミの中には実際に自社の弱い部分を突いているものや、多くの顧客・患者が不満に感じているものの顕在化していなかったものが混じっている可能性もあります。

 

これを真摯に受け止めサービスの改善に活かすことで、顧客や患者の満足度が向上し、結果的に収益アップにつながる効果が期待できます。

 

 

 

Google マップの口コミ削除はたきざわ法律事務所へお任せください

 

Google マップの口コミ削除でお困りの際は、たきざわ法律事務所までお早めにご相談ください。最後に、たきざわ法律事務所の主な特長を3つ紹介します。

 

ケースごとに最適な解決策を提案する

 

たきざわ法律事務所では、決まった型にあてはめて解決をはかるのではなく、状況やご相談者様のご要望に応じて最適な解決策を個々にご提案します。

 

Google マップの口コミ削除についても、削除を目指すのがよいのか、削除はせずに返信などで対応するのか、削除に加えて損害賠償請求などを行うのかなど、最適な解決方法は1つではありません。

 

ケースごとに最適な解決策をご提案することで、多くのご依頼者様から「相談してよかった」「依頼してよかった」とのお声をいただいています。

 

難しい言葉を使わない

 

弁護士へ相談しても、「難しい言葉を並べ立てられ、よく理解できなかった」と不満に感じる場合もあるようです。たきざわ法律事務所では、難しい用語をできるだけ用いず、わかりやすいアドバイスを心掛けております。

 

フットワークが軽い

 

たきざわ法律事務所はフットワークの軽さを自負しており、可能な限り個別の要望にお応えしています。「夜しか相談できない」や「できるだけ早期に相談したい」などご要望がある際は、相談をお申込みいただく際にお気軽にお伝えください。

 

 

 

まとめ

 

Google マップの口コミを削除する方法や削除が認められる基準、口コミ削除にまつわる注意点などを解説しました。

 

Google マップの口コミ削除には、主にGoogleに削除を求める方法と裁判所に削除の仮処分を申し立てる方法の2つがあります。まずはGoogleに削除請求をしたうえで、これが認められない場合に裁判手続きを検討することが多いでしょう。

 

とはいえ、Google マップの口コミ削除には基準があり、「不快である」「自社（自院）にとって都合が悪い」いうだけで削除が認められるものではありません。今後の対応方法を定めるためにもまずは弁護士へ相談し、削除が認められそうか否かを確認することをおすすめします。

 

たきざわ法律事務所では、インターネット上での誹謗中傷トラブルの解決に力を入れており、Google マップの口コミ削除についても多くの実績があります。Google マップに付けられた低評価口コミでお困りの際には、たきざわ法律事務所までまずはお気軽にご相談ください。口コミの内容や状況などに応じて、最適な解決策をご提案します。

 

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