店舗や医院を運営している場合、Google マイ ビジネスから店舗や医院の情報を管理することが可能です。このGoogle マイ ビジネスの情報はGoogle マップ上に掲載され、ユーザーが店舗や医院を探す際の参考となります。

 

このGoogle マイ ビジネスにはユーザーが口コミを投稿することも可能であり、口コミが来店・来院動機になることもあるでしょう。その反面、Google マイ ビジネスの口コミで低評価を付けられると、来店・来院数に悪影響が出る可能性もあります。

 

では、Google マイ ビジネスに投稿された口コミは、ビジネスオーナーが削除できるのでしょうか？また、Google マイ ビジネスの口コミが削除できない場合は、どのように対処すればよいのでしょうか？

 

今回は、Google マイ ビジネスの口コミ削除について、弁護士がくわしく解説します。

 

なお、「Google マイ ビジネス」は「Google ビジネス プロフィール」へと名称が変わっているものの、Google マイ ビジネスという名称が浸透していることから、本文では「Google マイ ビジネス」と記載するものとします。

 

 

 

Google マイ ビジネス（ビジネスプロフィール）で削除できる口コミの種類

 

Google マイ ビジネスに投稿された口コミは、ビジネスオーナーであっても一方的に削除できるものではありません。ただし、その口コミがGoogleの「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に違反する場合には、Googleへ「報告」することで削除される可能性が高くなります。

 

はじめに、Googleのポリシーによって禁止されている主なコンテンツを紹介します。

 

虚偽のもの

 

虚偽のコンテンツは、Googleのポリシーに違反し削除対象となります。たとえば、次のものなどがこれに該当します。

 

競合他社の評判を傷つけるコンテンツを投稿する行為

対象の場所や商品を正確に表現していないもの

[/list_check]

 

不実表示・誤った情報

 

不実表示や誤った情報は、Googleのポリシーに違反して削除対象となります。次のものなどが、これに該当します。

 

ハラスメント

 

個人や企業に対するハラスメントととれるコンテンツはポリシーに違反し、削除対象となります。分別のある人物に心理的・身体的な安全性や心身の健全性について不安を感じさせるようなコンテンツのほか、いわゆる「晒し行為」もこれに該当します。

 

不適切なコンテンツ

 

次の内容などは、不適切なコンテンツとして削除対象となります。

 

 

ただし、不快な体験であっても、節度や尊敬の念を持って表現しているコンテンツは許可される旨が明記されています。

 

個人情報

 

同意なく投稿された、他者の個人情報を含むコンテンツは、削除対象となります。氏名や写真、動画に写っている顔などもこれに該当するとされています。

 

危険なコンテンツ

 

危険なコンテンツは、ポリシーに反し削除対象となります。たとえば、健康や安全、財産、動物、環境に対する深刻な物理的危害を及ぼしたり助長したりするコンテンツなどがこれに該当します。

 

その他、不適切なコンテンツ

 

ここまで紹介したもののほか、次のコンテンツなどもポリシーに反し削除対象になるとされています。

 

 

 

 

Google マイ ビジネス（ビジネスプロフィール）で削除できない口コミ

 

Google マイ ビジネスに投稿された口コミが削除できないのは、どのような場合なのでしょうか？ここでは、削除が難しいケースを2つ紹介します。

 

受け取り方に依拠するもの

 

たとえマイナスの内容であっても、個人の受け取り方に依拠するものは、原則として削除対象とはなりません。たとえば、味覚は人それぞれであるため、飲食店について「口に合わなかった」という口コミの削除は困難でしょう。

 

このように、個人の感想に過ぎない口コミは、原則として削除できません。

 

星1つでコメントがないもの

 

Google マイ ビジネスには、コメントがなく低評価の星だけを付けられる場合もあります。このように、コメントがない口コミは原則として削除することができません。

 

ただし、SNSでの「炎上」から飛び火するなどして星1つの口コミが連続して付けられた場合などには「荒らし行為」と判断され、削除できる可能性があります。

 

 

 

Google マイ ビジネスの口コミを削除する方法

 

Google マイ ビジネスの口コミ削除は、どのような方法で行えばよいのでしょうか？ここでは、主な方法を4つ解説します。

 

投稿者に削除を求める

 

1つ目の方法は、Google マイ ビジネスへの口コミの投稿者に、直接削除を求める方法です。問題の口コミの返信などで削除を求める場合などが、これに該当します。

 

ただし、この方法はおすすめできません。なぜなら、さらなるトラブルに発展するおそれがあるためです。また、返信は他のユーザーも確認できるため、返信コメントの表現によっては一般ユーザーからの印象低下につながるリスクもあるでしょう。

 

ビジネスオーナーとしてGoogleに削除依頼をする

 

2つ目は、ビジネスオーナーとしてGoogleに削除依頼（口コミの報告）をする方法です。

 

Google マイ ビジネスの管理ページにログインしたうえで「クチコミ」を選択すると、そのビジネスに投稿された口コミが一覧で表示されます。削除したい口コミが表示されたら、そこに付された3点リーダーから「不適切なクチコミとして報告」をクリックしましょう。

 

その後は「このクチコミを報告する理由」が表示されるため、そこから削除を求めたい理由を選択して「報告」します。報告の結果、口コミがGoogleのポリシーに反していると判断されると、口コミが削除されます。

 

一般ユーザーとしてGoogleに削除申請をする

 

3つ目は、一般ユーザーとしてGoogleに削除請求をする方法です。この方法による口コミの削除請求は、誰でも行うことができます。

 

Google マップから問題の口コミを表示させ、そこに付された3点リーダーから「口コミを報告」を選択します。その後は表示される選択肢からその口コミに問題があると考える理由を選択し、Googleに「報告」します。

 

報告の結果、Googleのポリシーに反していると判断された場合には、口コミが削除されます。

 

裁判所に仮処分を申し立てる

 

4つ目は、裁判所に削除の仮処分を申し立てる方法です。Googleに直接削除を求めても口コミが削除されない場合には、この方法を検討することとなります。

 

仮処分とは、正式裁判の結果を待たず、勝訴時と同様の結果を得られる民事保全手続きです。とはいえ、裁判所からGoogleに対して削除の仮処分命令が出されるとその時点で口コミが削除されることが多く、正式裁判に至らない場合も少なくありません。

 

とはいえ、この場合であっても必ず削除ができるわけではなく、削除できるのは口コミが権利侵害にあたる場合に限られます。権利侵害にあたるか否かの判断には専門的な知識や経験が必要となるため、お困りの際は弁護士へご相談ください。

 

 

 

Google マイ ビジネス（ビジネスプロフィール）の口コミを削除できない場合の対処法

 

先ほど解説したとおり、Google マイ ビジネスの口コミは必ずしも削除できるとは限りません。店舗や医院にとって都合の悪い内容であったとしても、Googleのポリシーに反しておらず権利侵害とも言えない場合には、口コミの削除は困難です。

 

では、悪い評価の口コミが削除できない場合、どのように対応すればよいのでしょうか？ここでは、口コミが削除できない場合の主な対応を3つ紹介します。

 

口コミに丁寧に返信する

 

口コミが削除できない場合、口コミへ丁寧に返信するとよいでしょう。

 

一般ユーザーの多くは単に星の数だけを見ているのではなく、口コミの内容やオーナーからの返信内容も見ています。マイナス評価の口コミにも真摯に返信することで、一般ユーザーからの評価が上がり、来店や来院につながる効果が期待できます。

 

また、返信内容によって店舗や医院の方針を示すことができれば、これに合わないと感じる人は来店・来院を避けるため、ミスマッチによるトラブルを避ける効果も期待できるでしょう。

 

よい評価の口コミを増やすよう尽力する

 

口コミへの返信と併せて、よい評価の口コミを増やすよう尽力することも有効な対策の1つです。よい評価の口コミが増えることで低評価の口コミが目立たなくなるほか、総合評点も高くなるためです。

 

口コミを増やすには、店内・院内にQRコードを印字したポスターを掲示したり、会計時に口コミ投稿をお願いするチラシを渡したりする方法が検討できます。

 

なお、Googleは口コミ投稿を条件に値引きをしたりノベルティを渡したりすることを禁止しています。ポリシーに違反すれば、Google マップ1上での表示順位が下がるなどのペナルティの対象になるかもしれません。よい口コミを集めようとするあまり、ポリシーに反する行為をしないようご注意ください。

 

口コミ内容を自社の改善に活かす

 

単なる嫌がらせは別として、実体験から書かれた口コミであれば、自社の業務改善の参考になるかもしれません。口コミの内容が一理あるという場合には、これを真摯に業務改善へ活かすことも一つの手でしょう。

 

これにより顧客や患者の満足度が向上すれば、業績向上につながる効果が期待できます。

 

 

 

Google マイ ビジネス（ビジネスプロフィール）の口コミ削除はたきざわ法律事務所へお任せください

 

Google マイ ビジネスに投稿された口コミの削除でお困りの際は、たきざわ法律事務所へご相談ください。最後に、たきざわ法律事務所の主な特長を紹介します。

 

ケースごとに最適な解決策を提案する

 

たきざわ法律事務所は型に当てはめて解決をはかるのではなく、状況やクライアント様のご希望に応じた最適な解決策をご提案しています。そのため、「相談してよかった」「依頼してよかった」とのありがたいお声を多く頂戴しています。

 

難しい言葉を使わない

 

たきざわ法律事務所では、難しい言葉を使わずどなたにもわかりやすい解説やアドバイスを心がけています。そのため、ご相談いただくことで、今後の方向性が定めやすくなります。

 

フットワークが軽い

 

たきざわ法律事務所に所属する弁護士は年齢が比較的若く、フットワークの軽さを自負しております。そのため、「できるだけすぐに相談したい」「夜間しか相談できない」などのご要望にも、可能な限りお応えできます。

 

 

 

まとめ

 

Google マイ ビジネスに投稿された口コミの削除について解説しました。

 

Google マイ ビジネスの口コミは、たとえビジネスオーナーであっても自由に削除することはできません。ただし、Googleのポリシーに反する口コミであれば、Googleに「報告」することで削除してもらうことが可能です。

 

口コミが権利侵害にあたるにもかかわらずGoogleに依頼しても削除がされない場合には、裁判所への仮処分申立てを検討するとよいでしょう。

 

とはいえ、権利侵害にあたるか否かを自身で判断することは容易ではありません。お困りの際は長期間悩むのではなく、お早めに弁護士へ相談することをおすすめします。

 

たきざわ法律事務所ではインターネット上での誹謗中傷問題の解決に力を入れており、多くのサポート実績があります。Google マイ ビジネスの口コミ削除でお困りの際には、たきざわ法律事務所へご相談ください。

 

お問い合わせフォームはこちら